Rentetan dari gangguan perkhidmatan yang dihadapi oleh pengguna Maxis baru-baru ini, Forum Pengguna Malaysia (CFM) sekali lagi menyeru agar satu garis panduan pampasan bagi melindungi hak-hak pengguna. Ini bagi memastikan pelanggan yang berbayar tidak sekadar menerima permohonan maaf semata-mata.
Menurut Pengerusi CFM Muhammad Radzillah, pengguna pada hari ini kian bergantung kepada teknologi untuk kekal berhubungan. Justeru, sebarang gangguan atau ketiadaan perkhidmatan akan mengakibatkan kesan besar terhadap kehidupan harian pengguna.
Hal ini amat mustahak bagi pengguna yang mempunyai keperluan penting seperti yang bekerja dari rumah, pelajar yang mengikuti kelas dalam talian, pengguna yang mempunyai urusan untuk memberi respon segera, dan juga pembayaran tol.
Tambah beliau lagi, kebanyakan pengguna bukan sekadar mengalami gangguan dan ketidakselesaan, malah turut melibatkan kerugian kos dan atas sebab itu pengguna berkenaan layak untuk menerima ganti rugi.
Pada kebiasaannya jika sesebuah perkhidmatan telekomunikasi berdepan gangguan perkhidmatan, syarikat berkenaan akan memberikan SMS atau data percuma untuk beberapa jam kepada pengguna yang terjejas.
Berbanding kerugian yang ditanggung, beliau menyatakan kos SMS kepada pengguna berkenaan tidak begitu membantu. Malah, pemberian data percuma pula langsung tidak memberikan kesan terhadap pengguna yang melanggan pelan data tanpa had.
Sungguhpun Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) mempunyai Standard Mandatori Kualiti Perkhidmatan (MSQoS), pihak CFM menggesa untuk mewujudkan satu tindakan yang lebih wajar bagi membantu pengguna-pengguna yang terjejas.
Garis panduan pemberian pampasan pengguna telekomunikasi yang terjejas
Pengerusi CFM berkenaan turut mencadangkan agar mewujudkan satu garis panduan yang melibatkan pampasan yang berpadanan dengan kerugian yang dialami pengguna. Beliau juga menyatakan ini juga boleh menjadi asas perbincangan di antara pihak-pihak berkepentingan yang terlibat.
CFM juga yakin bahawa dengan adanya garis panduan pampasan berkenaan, jumlah aduan yang diterima dapat dikurangkan atau dapat diselesaikan dengan lebih tuntas. Satu rangka yang menawarkan panduan berkaitan pampasan yang bersesuaian dan setara amat penting kepada semua pihak yang menguruskan aduan bagi menyediakan asas yang jelas dan konsisten untuk penyelesaian.
Pada Khamis minggu lepas, sebahagian pelanggan-pelanggan Maxis terutamanya di kawasan Lembah Klang menghadapi masalah pada talian masing-masing. Ada di antara pengguna hanya menerima liputan rangkaian EDGE sahaja, manakala terdapat sebahagian lagi langsung tidak menerima liputan rangkaian.
Perkhidmatan mula kembali pulih sekitar jam 1 petang hari yang sama dan dimaklumkan menerusi platform sosial media rasmi telco berkenaan. Maxis bagaimanapun tidak memaklumkan kepada pengguna mengenai punca masalah tersebut dan tidak menawarkan apa-apa pampasan kepada pelanggan yang terkesan.
Pun begitu, terdapat sesetengah syarikat telekomunikasi yang menawarkan sedikit token dalam bentuk data atau panggilan percuma sebagai pampasan atas gangguan yang berlaku.
Telekom Malaysia misalnya, telah mengambil inisiatif sendiri dengan menawarkan jaminan perkhidmatan 24-jam untuk Unifi. Jika perkhidmatan sambungan tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 24 jam dari masa aduan dibuat, pelanggan yang terkesan akan meneruima rebat RM50 di dalam bil bulan yang berkenaan.
